Principy poskytovaných služeb

respektování volby klientů – klient si sám volí, na kterou linku důvěry se obrátí,
bezplatnost– klient neplatí službu, ale platí běžný telefonní poplatek.
odbornost služeb a kvalita služeb – služby jsou poskytovány na základě odborných znalostí a dovedností jednotlivých pracovníků v maximální kvalitě, kterou je pracoviště schopno zaručit,
přizpůsobení se v komunikaci klientovi –komunikace s klientem je vedena v jemu srozumitelné úrovni; je minimalizováno užívání odborných výrazů, kterým by klient nemusel rozumět,
důvěra a bezpečí služby jsou poskytovány způsobem, který navozuje důvěru a bezpečí,
autonomie klienta –jsou respektovány hranice klienta; služba neurčuje, co je pro klienta dobré, ale přenechává mu veškerou zodpovědnost za jeho život,
individualizace podpory –služby jsou poskytovány vždy s ohledem na individuální potřeby klienta

Klient Linky důvěry má právo vyjádřit se ke kvalitě poskytované služby, k personálu, ke způsobu poskytování sociálních služeb, k poskytnutým informacím, a to formou podání stížnosti, podnětu či připomínky.

Podání stížnosti nikdy nesmí poškodit toho, kdo ji podal ani toho, v jehož zájmu byla podána. Požádá-li stěžovatel o zachování mlčenlivosti o své totožnosti, je třeba mu vyhovět. V případě, že klient má potíže s vyjádřením stížnosti, např. pro potíže v komunikaci, může svou stížnost vyjádřit pomocí jiné nezávislé osoby.

Stížnost může být podána těmito způsoby:

Písemně, a to
1. poštou
2. elektronickou poštou
Ústně – (telefonicky), přičemž z tohoto podání musí být učiněn záznam pracovníkem linky důvěry. Kopie záznamu bude klientovi poskytnuta pouze na jeho žádost a pokud sdělí adresu, kam záznam zaslat.

Stížnost musí přijmout kterýkoliv pracovník Linky důvěry, který následně informuje nadřízeného pracovníka, tj. vedoucí pracoviště nebo ředitele organizace, popř. zástupce ředitele organizace. Stížnost vyřizuje vždy nadřízený pracovníka, kterého se stížnost týká. Každá neanonymní stížnost musí být projednána v celém svém rozsahu a odpověď na ni se musí týkat všech jejích aspektů, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad, případně doporučení dalších možností vedoucích ke zlepšení stavu, jenž je předmětem stížnosti.
O způsobu vyřízení stížnosti je klient vyrozuměn písemně.

O anonymně podané stížnosti informuje pracovník nadřízeného pracovníka, tj. vedoucí pracoviště nebo ředitele organizace, popř. zástupce ředitele organizace a ten rozhodne o způsobu vyřízení takto podané stížnosti.

Stěžovatel má možnost zmocnit k vyřizování stížnosti nezávislou osobu (fyzickou nebo právnickou). Zástupce musí mít vždy zplnomocnění stěžovatele.

Klient má právo na vyřízení na vyřízení stížnosti písemnou formou, a to nejpozději do 30 dnů od doručení. Pokud si vyřízení stížnosti vyžádá delší lhůtu, je o tom stěžovatel vyrozuměn (není-li stížnost podána anonymně).

Pokud klient není spokojen s vyřízením své stížnosti, může se proti způsobu, jakým byla vyřízena odvolat:

1. ke zřizovateli organizace
Krajský úřad Moravskoslezského kraje, odbor sociálních věcí
odbor sociálních věcí
ul. 28. října 117
702 00 Moravská Ostrava

2. k nezávislému orgánu
Veřejný ochránce práv
Kancelář Veřejného ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno

Linky důvěry Moravskoslezského kraje
	Připomínky ke stránkám směřujte na adresu infohelp-psych.cz
	Poslední aktualizace: 07.05.2009
	©První psychologická pomoc 2001-2008, všechna práva vyhrazena